作者 劉映秀
一、前言：從自動化客服說起

要談撰稿機器人之前，先從自動化客服說起，尋求客服人員協助時，客戶的問題可能很複雜很糾結，沒法子三言兩語講清楚，或者客戶自己也不知道哪裡出錯了；真人客服，關鍵就是耐心、提問引導與回答的技巧，這牽涉到客服人員的人格特質與專業知識熟悉程度。許多客服系統會用自動化的方式來初步引導分流客戶，如使用者撥打銀行的客服電話，可能得到「存款帳戶請按1，信用卡請按2」的回應；選擇信用卡之後，下一階也許是：「帳單請按1，掛失請按2」，分階數量可多可少，每階的選項數量也不一定。何時才會輪到真人客服上場？什麼程度會讓使用者耐心耗竭，受不了這層層關卡，直接選擇：「或按9由專人為您服務」？另外一個關鍵是：有些分類會不會讓使用者搞不懂自己屬於哪一個選項，而直接選擇真人客服？